L’écoute active : c’est quoi ? pourriez-vous vous demander…
Certaines personnes pensent être à l’écoute parce qu’elles restent silencieuses pendant que l’autre parle, parce qu’elles émettent des sons appropriés (mmh-mmh) ou encore parce qu’elles sont capables de répéter presque tout mot pour mot.
Les conseils en management encouragent certes de telles pratiques, mais écouter ne se résume pas qu’à ces trois points.
C’est quoi alors « prêter une oreille attentive » ? Quelles en sont les caractéristiques ?
- Savoir écouter, c’est plus que rester assis, en silence, en hochant la tête de temps en temps. Cette attitude ne rassure pas l’autre, que du contraire ; elle aurait plutôt tendance à créer une certaine méfiance car quelle est la preuve que vous écoutez vraiment?
Poser des questions bienveillantes et constructives constitue un premier pas vers l’autre car les meilleures conversations sont celles où il y a interaction. - Savoir écouter c’est aider l’autre à construire son estime de soi. Plutôt que la passivité (qui n’est pas une expérience positive), c’est opter pour un environnement rassurant où l’autre se sent en confiance pour répondre aux questions.
- Savoir écouter, c’est avoir une conversation « collaborative », càd. là où la conversation se déroule dans les deux sens sans que l’une ou l’autre des parties ne se sentent sur la sellette. Raisonner logiquement, pointer les erreurs est vu comme une interaction « compétitive » donc.
- Savoir écouter, c’est aussi donner du feedback en faisant des suggestions invitant l’autre vers de nouvelles alternatives et perspectives.
Il y a bien entendu des niveaux d’écoute différents car toutes les conversations ne requièrent pas spécifiquement le même engagement attentif. Chaque niveau est construit sur le précédent.
Niveau 1 – Créer un environnement d’écoute rassurant pour laisser place aux émotions.
Niveau 2 – Réduire aux maximum les distractions éventuelles : éteindre laptop et smartphone. Ne pas hésiter à regarder l’autre.
Niveau 3 – Chercher à comprendre ce que l’autre est en train de raconter. Cela passe par poser des questions et reformuler pour s’assurer de la compréhension.
Niveau 4 – Observer le non-verbal et le paraverbal : les expressions du visage, le rythme de la respiration, le timbre de la voix, etc.
Niveau 5 – Identifier et donner leur juste place aux émotions et sentiments de celui/celle qui raconte. Faire preuve d’empathie dans une posture de non-jugement.
Niveau 6 – Questionner pour clarifier (tenir le miroir en quelque sorte) aide aussi l’autre à prendre du recul et avoir un nouvel éclairage. Cela peut passer par faire des propositions, lancer de nouvelles idées, sans toutefois s’approprier le sujet de la conversation.
En conclusion, savoir écouter, ce n’est pas absorber comme une éponge, c’est plutôt rebondir comme sur un trampoline en absorbant, clarifiant et énergisant la conversation et son contenu. C’est cela « l’écoute active ».
Sources :
HBR, nov. 2021
”The New Extraordinary Leader : Turning Good Managers into Great Leaders” (McGraw Hill, 2019).